Ervaring met inkomend telefoonverkeer bij een klant contact centrum en digitaal vaardig? Ontdek jij de vraag achter de vraag en help je Rotterdammers?
Bij het klantcontactcentrum van de gemeente Rotterdam staan we elke dag klaar voor onze stad. Wij zorgen ervoor dat Rotterdammers snel en goed geholpen worden. Dat doen we samen, met lef en betrokkenheid. We durven keuzes te maken, verbeteren continu onze dienstverlening en doen dat met trots en oog voor wat er speelt in de stad.

Iedere Rotterdammer kent het nummer 14010 en jij bent de stem daarachter. Als medewerker van het klantcontactcentrum (KCC) beantwoord je telefonisch uiteenlopende vragen van Rotterdammers: over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Je houdt je hoofd koel, luistert aandachtig en schakelt moeiteloos tussen onderwerpen en systemen. Je werkt met energie, duidelijkheid en een glimlach. Rotterdammers moeten op je kunnen rekenen, en dat kunnen ze ook.

Het cluster Dienstverlening waar je komt te werken staat voor betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega's. Met Rotterdam.nl, 14010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen, of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of de snelle en gemakkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen.

Jouw toekomstige team
De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.

Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord. Bij het klantcontactcentrum (KCC) help je Rotterdammers telefonisch met vragen over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Hoe gevoelig de situatie ook kan zijn, het lukt jou de persoonlijke verhalen te doorgronden en daar op de juiste manier mee om te gaan. Samen met je collega's draag je bij aan tevreden Rotterdammers en aan een steeds betere dienstverlening.


De volgende taken behoren tot je functie:

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen;
• Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de klantvraag helder te krijgen;
• Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord;
• Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden;
• Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
• Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

Belangrijk om te weten is dat je in deze functie uitsluitend telefonisch contact hebt met Rotterdammers. Uitstekende telefonische communicatieve vaardigheden en een klantgerichte houding zijn daarom noodzakelijk.

Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen.

Je kunt jezelf omschrijven als iemand die:
De telefoontjes blijven steeds binnenkomen, en je vindt het leuk voortdurend bezig te zijn. Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren. Je bent stressbestendig en kunt tegen een hoge werkdruk. Dit laat je zien door open te staan voor feedback, te reflecteren op je eigen handelen en je aanpak aan te passen waar dat nodig is.

Je bent digitaal vaardig, dus het schakelen tussen verschillende programma's gaat je gemakkelijk af. Door goed te luisteren en je in te leven in de Rotterdammer, achterhaal je de vraag achter de vraag. Je filtert de informatie die je krijgt, vat deze samen en komt tot de kernvraag. Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. Je hebt ook een sterk verantwoordelijkheidsbesef. Je beseft dat je handelen invloed heeft op de Rotterdammer en op de organisatie, en dat zie je terug in de keuzes die je maakt. Je bent resultaatgericht. Je zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel correct en serieus geholpen te zijn.

Een prettige werksfeer is belangrijk voor je: je stelt je professioneel op richting je collega's. Je stelt je flexibel op in je beschikbaarheid: vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is.

En verder:

• Krijg je energie van om mensen te helpen en hun vragen te beantwoorden;
• Ben je oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt, en gedreven in je werk;
• Ben je geduldig en zelfverzekerd.

Functie vereisten:

• Je hebt minimaal een diploma op mbo-niveau 3;
• Je hebt minimaal één jaar aaneengesloten werkervaring in in een callcenter met veel klantcontact binnen de afgelopen drie jaar;
• Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
• Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
• Je bent digitaal vaardig: je leert snel werken met nieuwe applicaties en systemen en schakelt hier moeiteloos tussen. Dit blijkt duidelijk uit je CV en zal worden getoetst tijdens het verificatiegesprek.
• Tevens heb je minimaal één jaar administratieve werkervaring.

Wensen

• Je hebt een opleiding afgerond in een administratieve, commerciële of dienstverlenende richting;
• Je hebt een cursus afgerond in klantgericht telefoneren of communicatie;
• Je hebt werkervaring met het toepassen van gesprekstechnieken, bijvoorbeeld in een adviserende, coachende of dienstverlenende functie.

Wat krijg je ervoor terug?

• Een betaalde opleiding in ons kantoor in "De Rotterdam".
• Na ± 6 maanden mogelijkheid tot deels thuiswerken.
• Een arbeidsovereenkomst van 12 maanden (24 of 28 uur, later 32 uur en eventueel vaste aanstelling na 2 jaar).
• Fijne collega’s, goede begeleiding en uitzicht over de Maas.

We bieden je?
Je ontvangt een salaris dat past bij je ervaring, je kwaliteiten en de rol die je gaat vervullen. Met een maximum van € 3.579,- bruto (schaal 5) per maand bij een 36-urige werkweek.
En verder goede arbeidsvoorwaarden, o.a.:

• Een 36-urige werkweek met flexibele werktijden.
• Een ABP-keuzepensioen.
• Reiskostenvergoeding, waarbij we reizen per openbaar vervoer stimuleren.
• Uitstekende verlofregelingen.
• Een aantrekkelijk opleidingsprogramma.
• Een individueel keuzebudget van 17,05%. Aan jou de keuze wat je met dit budget doet.

Vakantiegeld? Een keer per jaar laten uitbetalen? Extra verlofuren? Het kan allemaal!

Enthousiast?