Het verhaal van Sylvana.
“Net even dat stapje extra zetten, dat vind ik heel belangrijk.”
Al tijdens haar opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening wist Sylvana dat ze bij de gemeente Rotterdam wilde werken. Nadat ze er stageliep en afstudeerde wist ze het zeker: ze wil inkomensconsulent worden. Vanuit deze rol legt Sylvana veel persoonlijk contact met de Rotterdamse burgers, waardoor ze weet wat er écht bij ze speelt.
Hoe ga je precies te werk als inkomensconsulent?
‘Als inkomensconsulent beoordeel ik het recht op bijstand op grond van de Participatiewet. Ik ga daarbij heel gestructureerd te werk. Ik wil duidelijk en transparant zijn naar burgers toe, dus ik heb graag veel persoonlijk telefonisch contact. Opbellen hoeft niet bij ieder dossier, maar dat doe ik vaak wel. Ik wil weten wie iemand is. Als ik lees dat iemand bijvoorbeeld een nieuwe baan heeft, dan bel ik even om te feliciteren en te vragen hoe het gaat op werk. Daarna vertel ik dat ik gegevens nodig heb om het recht opnieuw vast te kunnen stellen. Bij het opvragen van stukken is bellen veel minder afstandelijk dan het sturen van een brief. Vaak bel ik de burger voorafgaand even om uit te leggen wat voor stukken ik nodig heb. En soms kunnen klanten bijvoorbeeld geen brieven lezen, dan is bellen sowieso beter.’
Hoe helpt dat persoonlijke contact jou in je werk?
‘Daardoor voelt de burger zich gehoord en betrokken. Net even dat stapje extra zetten, dat vind ik heel belangrijk. Dat soort dingen maken het verschil, en voor mij is het een kleine moeite. Soms neem ik ook even polshoogte wanneer een klant niet reageert op een verzoek. Dan kan bijvoorbeeld blijken dat zo iemand in het ziekenhuis ligt. Met een belletje is dat meteen duidelijk, in plaats van dat ik direct een boete opleg. Dat persoonlijke contact heeft uiteindelijk als resultaat dat ik de rest – waar het uiteindelijk om gaat – ook makkelijker kan bespreken met een klant. Het is niet alleen fijner en efficiënter voor de burger, maar ook voor mij.’
