Wat gebeurt er als honderden Rotterdammers op een dag een stadswinkel binnenlopen? Een afspraak maken, zich aanmelden, een nummer trekken en vervolgens op het juiste moment aan de beurt zijn. Dat lijkt vanzelfsprekend. Maar achter die soepele klantreis zit een wereld van interacties, applicaties, koppelingen, processen en gebruikers.

En precies daar kom jij in beeld.
Bij de gemeente Rotterdam krijgen we jaarlijks te maken met 650.000 bezoeken aan onze stadswinkels en publiekslocaties. Klantgeleiding verwijst naar de systemen die ingezet worden om bezoekersstromen en afspraken efficiënt en klantvriendelijk te organiseren. Als Functioneel Beheerder Klantgeleiding zorg jij ervoor dat de systemen die onze bezoekersstromen en afspraken ondersteunen betrouwbaar werken én steeds beter worden. Je bent de schakel tussen de mensen die dagelijks met de systemen werken, onze IT-organisatie en leveranciers.
Jouw werk is daarmee direct zichtbaar. Als jij een verbetering doorvoert, merkt een medewerker aan de balie dat. En uiteindelijk merkt vooral de Rotterdammer het: minder wachten, minder gedoe en een bezoek dat gewoon goed verloopt.
Dit ga je doen
Klantgeleiding gaat over alles wat ervoor zorgt dat inwoners en bezoekers hun weg vinden binnen onze publiekslocaties. Denk aan afsprakensystemen, aanmeldzuilen, wachtrijsystemen en digitale schermen die aangeven wie aan de beurt is.
Als Functioneel Beheerder zorg jij ervoor dat deze dienstverlening iedere dag goed blijft functioneren. Maar je kijkt verder dan alleen het oplossen van een incident.
Je bent continu op zoek naar mogelijkheden om het beter te maken en kiest voor structurele en duurzame oplossingen
Je:

• beheert en optimaliseert de applicaties binnen het domein klantgeleiding;
• analyseert vragen, wensen en problemen van gebruikers en vertaalt deze naar concrete oplossingen;
• bent een belangrijke gesprekspartner voor key-users, eindgebruikers, IT-collega's en leveranciers;
• coördineert en voert functionele testen uit en begeleidt wijzigingen en releases;
• bewaakt de kwaliteit van applicaties, processen en dienstverlening;
• zorgt voor actuele gebruikersdocumentatie;
• werkt mee aan projecten, implementaties en nieuwe ontwikkelingen;
• signaleert knelpunten in de keten en neemt initiatief om deze op te lossen;
• adviseert gevraagd én ongevraagd de Product Owner, proceseigenaar, teamleider en klantorganisatie.

Je werkt daarbij niet alleen in het beheer, maar ook aan het verbeteren van het beheer. We willen onze manier van werken verder professionaliseren op het gebied van onder andere test- en releasemanagement, Agile, Lean en requirements engineering.

Een functie met zichtbare impact
Wat deze functie bijzonder maakt? Je werkt aan systemen die mensen iedere dag gebruiken, vaak zonder dat ze zich realiseren dat jij ervoor zorgt dat alles werkt. Een wijziging in een applicatie kan ervoor zorgen dat een medewerker sneller geholpen wordt. Een betere planning kan wachttijden verminderen. Een goed ingerichte klantreis kan ervoor zorgen dat iemand die bij de gemeente komt precies weet waar hij moet zijn. Je werkt dus niet alleen met systemen, je werkt aan de dienstverlening van Rotterdam. En dat maakt jouw werk concreet, dynamisch en maatschappelijk relevant.
 

Als Functioneel Beheerder Klantgeleiding beweeg jij je voortdurend tussen verschillende werelden. De ene keer zit je met een leverancier om tafel over een technisch of functioneel vraagstuk. De volgende keer bespreek je met een medewerker aan de balie wat er in de praktijk beter kan. Vervolgens vertaal je dit naar een wijziging, stem je de prioriteit af met de Product Owner en zorg je dat deze gecontroleerd en getest in productie komt.
Je krijgt daarbij ruimte om verantwoordelijkheid te nemen en je eigen expertise in te zetten.
We zoeken dan ook iemand die niet afwacht tot een vraag wordt gesteld, maar zelf ziet waar iets beter kan.
Zie jij een probleem? Dan denk je niet alleen: "wie gaat dit oplossen?" maar vooral: "hoe krijgen we dit voor elkaar?" En ook: “hoe zorgen we ervoor dat dit een duurzame oplossing wordt”?

Ben jij enthousiast geworden van deze uitdagingen en wil jij onze nieuwe FB-er Klantgeleiding worden? Dan ben jij een ervaren Functioneel Beheerder die gemakkelijk schakelt tussen gebruikers, processen en IT. Je houdt overzicht, stelt de juiste vragen en weet complexe zaken begrijpelijk te maken.

Je bent klantgericht en tegelijkertijd kritisch. Je wilt begrijpen waarom iets gebeurt en bent niet tevreden met een oplossing die alleen het symptoom bestrijdt.

Verder heb je:

• minimaal 4 jaar ervaring als Functioneel Beheerder binnen een team;
• HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van informatiemanagement of ICT;
• aantoonbare ervaring met procesverbetering;
• aantoonbare ervaring met agile/scrum;
• een sterk analytisch vermogen en goede communicatieve vaardigheden;
• een proactieve en oplossingsgerichte houding;
• het vermogen om met grote gebruikersgroepen te communiceren op operationeel én tactisch niveau.

Ervaring met roosterprogrammatuur en/of klantgeleidingssystemen is een pré. Ook kennis van BiSL zien we als een plus.

Je ontvangt van ons een contract voor de duur van één jaar dat mogelijk wordt omgezet in een vaste aanstelling als we gelukkig worden van elkaar. Verder ontvang je een salaris dat past bij wie je bent en wat je kunt. Afhankelijk van onder andere jouw ervaring maximaal € 4.998,- (schaal 9) óf € 5.624,- (schaal 10) bruto per maand op basis van een 36-urige werkweek.

Je komt te werken binnen een team binnen Klanttoepassingen, een afdeling die zich richt op het ontwikkelen én beheren van cluster-specifieke software en applicaties.
De afdeling is ontstaan uit het samenbrengen van ontwikkeling, projecten en ICT-beheer. Dat betekent dat we volop in beweging zijn. We bouwen verder aan een professionele beheerorganisatie waarin functioneel beheer niet alleen zorgt dat applicaties werken, maar ook actief bijdraagt aan de ontwikkeling van onze dienstverlening. We zoeken naar oplossingen, processen en organisatiestructuren die werken binnen onze context.
Je werkt samen met collega's uit functioneel beheer, IT, projecten en de business. Daarnaast heb je regelmatig contact met externe leveranciers en andere ketenpartners.
Dat maakt ons werk afwisselend. Geen dag is hetzelfde en juist dat vinden we leuk.
 

Je kunt je inhoudelijke vragen stellen én je sollicitatie richten aan JoAn Herremans, Teamleider, te bereiken via tel. 06-19548597.
Heb je vragen die betrekking hebben op de sollicitatieprocedure, dan kun je contact opnemen met Geert Jansen, Adviseur Werving & Selectie, te bereiken via tel. 06-34160581.

Belangstellenden die na de reactietermijn reageren, zullen niet meer in de selectieprocedure worden meegenomen.

Tot slot kunnen er voorafgaand aan een arbeidsvoorwaardengesprek referenties worden ingewonnen.