Naar hoofdinhoud Naar hoofdnavigatiemenu

Specialist Klachten & Publieksreacties

Weet jij complimenten en klachten van de burgers op de juiste manier te behandelen?

Gonda Engel
Recruiter

Mail 0612649800
Salarisindicatie
€ 3701 - € 5372 bruto p.m.
Aantal uren
36 uur per week
Contractvorm
Onbepaalde tijd
Solliciteer t/m
04 december 2022

Jouw rol

Complimenten, meldingen overlast, klachten en informatieverzoeken, Team Publiekreacties zijn de oren van de stad. Als spil schakelt het team tussen collega’s die verspreid zijn over het hele cluster MO, de gemeentelijke ombudsman én de burger. Jij weet feilloos de weg te vinden binnen de gemeentelijke structuren waardoor je gericht en binnen de wettelijke termijn de klachten van burgers weet af te handelen. Met jouw hulp zijn burgers tevreden over de kwaliteit en borgen we een passende registratie om informatie gestuurd te kunnen werken.

Als Specialist Klachten en Publieksreacties ben je verantwoordelijk voor het monitoren en bijsturen op de kwaliteit van klachtafhandeling binnen het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling. Dit doe je door het kwaliteitsbeleid van het team te schrijven en actueel te houden aan de hand van de laatste vakinhoudelijke ontwikkelingen, daarbij coach je de medewerkers op inhoud en adviseer je de manager over verdere professionalisering.
Je bent voor cluster MO het eerste aanspreekpunt op uitvoerend niveau voor de gemeentelijke ombudsman, directiesecretarissen en het stadhuis. Bij complexe casuïstiek ben jij diegene die bepaalt of de klacht passend behandeld is.
Je informeert en adviseert de directie actief over de afhandeling van publieksreacties en de kansen om te verbeteren.
Om bovengenoemde verantwoordelijkheden waar te kunnen maken is relatiemanagement binnen het vakgebied (zowel op concernniveau als binnen het cluster) een vanzelfsprekendheid.
Hoe doe je dit:
  • Adviseren van de klachtbehandelaars over de wijze van klachtbehandeling en je beslist waar nodig of een klacht bijzondere aandacht of een afwijkende aanpak nodig heeft.
  • Toetsen van de verslaglegging, de afronding en de overdraagbaarheid van de toegewezen klachten met het oog op kwaliteitsmanagement.
  • Stimuleren van het leren van de publieksreacties.
  • Verantwoordelijk dat de klachtbehandelaars op de hoogte zijn van wijzigingen in beleid, wet- en regelgeving op de verschillende gebieden binnen het cluster en wijzigingen op het vakgebied van klachtbehandeling, dan wel dat de klachtbehandelaars daar de juiste kanalen voor weten te vinden.
  • Adviseren van de teammanager over (bij)scholing en kwaliteitsaspecten van collega’s in het kader van de gesprekscyclus
  • Signaleren van structurele tekortkomingen in werkwijze en behandeling van burgers en je geeft adviezen ter verbetering
  • Ontwikkelen en onderhouden van  contacten met klachtencoördinatoren van de overige clusters, de gemeentelijke ombudsman en betrokken ambtenaren binnen het cluster MO zodat klachten en overige publieksreacties snel en efficiënt worden opgepakt en mogelijk toekomstige klachten worden voorkomen
  • Zicht houden op de werkvoorraad, het prioriteren van klachten en overige publieksreacties en het adviseren van de teammanager over te ondernemen acties.

Het betreft een vacature met het uitzicht bij goed functioneren op een vaste arbeidsovereenkomst.


De afdeling

Het team Publieksreacties Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) behandelt klachten die betrekking hebben op het cluster MO van de gemeente Rotterdam. Ook handelt het team de overige publieksreacties af, te weten informatieverzoeken, meldingen overlast en complimenten.
De belangrijkste doelstellingen van klachtbehandeling is het herstel van vertrouwen tussen burger en de gemeente en het leren van klachten en overige publieksreacties. Naast deze specialist bestaat het team Publieksreacties MO uit een administratief medewerkster, twee medewerkers die de overige publieksreacties afhandelen en zeven klachtbehandelaars.
Het team Publieksreacties valt samen met het Team Meldpunt Zorgsignalen en Fraude onder aansturing van één teammanager binnen de afdeling Administratie, Bedrijfsvoering en Vakontwikkeling (ABV).
 

Dit bieden we naast je salaris

Flexibel in te richten werktijden

Flexibel in te richten werktijden. Bijv. 36u = 4x9 of extra vakantie- opbouw bij 40u p/w.

Werk thuis of op een locatie

Mooie mix van werken op locatie, in de stad of vanuit huis. Waarbij het uitgangspunt niet kantoor is, maar de plek waar jij jouw werk het beste kunt doen.

Goede ABP Pensioenregeling

Waarbij gemeente Rotterdam voor ambtenaren 70% van de pensioenpremie betaalt en de werknemer 30%.

Optimale (thuis)werkfaciliteiten

Optimale (thuis)werkfaciliteiten, zodat jij thuis of onderweg je werk goed kunt uitvoeren.

17,05% keuzebudget

17,05% keuzebudget bovenop je salaris in te zetten voor aanschaf van extra vakantiedagen, sportschoolcontributie, extra cash, fietsvergoeding of reiskostenuitruil.

Vast dienstverband

Altijd uitzicht op een vast dienstverband.

Dit bieden we naast je salaris

Flexibel in te richten werktijden

Werk thuis of op een locatie

Goede ABP Pensioenregeling

Optimale (thuis)werkfaciliteiten

17,05% keuzebudget

Vast dienstverband

Vanuit verschillende specialismen, zoals communicatie, werken we volgens de Plan-Do-Check-Act verbetermethode: we bedenken een oplossing, implementeren deze, meten of de oplossing werkt en besluiten daarna hoe we verdergaan.

Jouw profiel

Ben jij deze kandidaat, ben jij deze Specialist Klachten en Publieksreacties, heb je HBO/WO werk- en denkniveau en ruime ervaring in dit vakgebied.
En heb je
  • Kennis van en ervaring met Klachtrecht en de Algemene Wet Bestuursrecht
  • Een netwerk binnen het vakgebied
  • Coachende vaardigheden
  • Uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden
  • Een positief kritische blik.
En ben je in het bezit van de bijbehorende competenties
  • Adviesvaardigheid, overtuigingskracht en oordeelsvorming
  • Analytisch vermogen
  • Samenwerken
  • Omgevingsbewustzijn

Daarom werken voor Rotterdam

Bij een stad die je elke dag uitdaagt en het beste in jou naar boven haalt, hoort een eigentijdse overheid die meebeweegt met de energie van de stad. Zo’n organisatie wil de gemeente Rotterdam zijn. Daarom bieden we je ruimte en kansen om Rotterdam en daarmee jezelf vooruit te blijven helpen. Wij creëren de voorwaarden zodat jij de ruimte ervaart om te groeien: in de stad en binnen de eigen organisatie. In een omgeving met collega’s die veilig en vertrouwd voelt. Waar we samen beslissen en samen aanpakken.

Rotterdam als werkgever

Start

De sollicitatie op een rijtje

Jouw sollicitatie.

We maken een selectie van kandidaten.

Als je bent geselecteerd, maken we graag kennis en word je benaderd voor een gesprek.

We spreken je graag nog een keer. In sommige gevallen maakt een assessment onderdeel uit van de procedure.

We hebben een match!

Wil je solliciteren? Lees hier wat we belangrijk vinden

Heb je interesse?

Je kunt je inhoudelijke vragen stellen én je sollicitatie richten aan Floor Polak, Teammanager, te bereiken via tel. 06-52549929.
Heb je vragen die betrekking hebben op de sollicitatieprocedure, dan kun je contact opnemen met Gonda Engel, Recruiter, te bereiken via tel. 06-12649800.

De wervingstermijn is tot en met 4 december.
De 1e ronde gesprekken zijn gepland op 12 en 13 december.
De 2e ronde gesprekken op 20 december.


Belangstellenden die na de reactietermijn reageren, zullen niet meer in de selectieprocedure worden meegenomen.

Tot slot kunnen er voorafgaand aan een arbeidsvoorwaardengesprek referenties worden ingewonnen.

Als bedrijf of zelfstandige aan de slag voor de gemeente Rotterdam? Lees meer over externe inhuur.

Vragen?
Neem contact op met Gonda

Gonda Engel, Recruiter